Cómo Denunciar un abuso en la prestación de un servicio o en la venta de un producto. Hay varias vías de reclamación:

  1. El primer paso: Reclamación previa a la Empresa comercializadora. Se puede hacer primero por vía informal o formal a través de la hoja de reclamación. Este sería, siempre, el primer paso de nuestro proceso de reclamación. Mediante correo electrónico puedes realizar tu reclamación dirigiéndola al correo de atención al cliente de la empresa en cuestión. Es importante que quede constancia documental de esta primera reclamación a la empresa prestadora del servicio no solicitado, si posteriormente se va a realizar una reclamación por via judicial. Por lo que, es recomendable enviarles un burofax con acuse de recibo y certificación de contenido a su domicilio legal, cuyos datos deberían figurar, en principio, en su página Web.
    Si pasas a presentar directamente la hoja de reclamación:
    Si estás en un establecimiento donde te han vendido un producto o proporcionado un servicio por el que has pagado, lo primero que debes hacer es solicitar la hoja de reclamaciones:

    Hoja de Reclamación

    Una hoja de reclamación, no es la panacea para resolver sus conflictos en materia de consumo. El procedimiento que conlleva la presentación de este documento sólo puede acarrear una sanción o multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los servicios de consumo encuentren pruebas para ello. Si quiere una compensación económica por los daños y perjuicios causados, deberá recurrir paralelamente al Sistema Arbitral de Consumo o a la vía judicial. No tendrá que esperar a la resolución para iniciar los otros trámites, aunque siempre será una buena baza tener esta prueba favorable. Bares, restaurantes, hoteles, discotecas, gasolineras, tintorerías, empresas de transporte de viajeros, agencias de viajes, empresas de espectáculos, talleres de reparación de vehículos, panaderías, locales de juegos de azar, talleres de reparación de electrodomésticos y autoescuelas han de facilitar el impreso a todos los clientes que lo soliciten. Sin embargo, la normativa específica de determinadas comunidades autónomas y municipios amplían este listado a otros comercios. Como por ejemplo, en Madrid y Andalucía. Recuerde que si un establecimiento está obligado a proporcionar hojas de reclamaciones y se niega a facilitárselas o no tiene disponibles en ese momento, puede poner la denuncia en la Comisaría de Policía o en las dependencias de la Guardia Civil. La primera obligación que han de cumplir es tenerlas siempre a disposición de cualquier cliente que las solicite, por lo que ya, inicialmente, están faltando a una de las disposiciones que establece la ley.

    Texto que deberá figurar al dorso de la Hoja de Reclamaciones:

    a) La presente Hoja de Reclamación es el medio que la Administración pone a disposición de los usuarios de los servicios de suministro y venta de gasolinas y gasóleos de automoción, a fin de que puedan formular sus quejas en el mismo lugar en que se produzcan los hechos.
    b) El establecimiento prestador del servicio deberá tener cumplimentados los datos de identificación del mismo que constan en la Hoja de Reclamaciones.
    c) El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a los que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de quejas, con expresión de la fecha en que ésta se formule.
    d) Una vez expuestos los motivos de queja del usuario, la Hoja de Reclamación, podrá ser suscrita por el responsable del establecimiento, realizando cuantas consideraciones estime oportunas en el lugar habilitado para ello.

    e) El usuario antes de que transcurra un mes desde que ocurrieron los hechos, remitirá el original de la Hoja de Reclamación de color blanco a las autoridades competentes en materia de consumo, conservando la copia de color verde en su poder, y entregando la de color rosa al prestador del servicio.
    Haga llegar cuanto antes la hoja correspondiente al organismo competente. Si en las instrucciones no se indica cuál es el servicio al que debe dirigirlo:

    • Servicio u Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la localidad en donde se hayan producido los hechos.
    • Oficina Territorial de Consumo de la provincia en donde se hayan producido los hechos.
    • Junta Arbitral de Consumo, cuando las reclamaciones se refieran a devolución de productos, indemnización por daños y perjuicios y otras actuaciones de derecho privado relativas al cumplimiento de un contrato.
    • Asociación de consumidores.

    f) Al original de la reclamación el usuario unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos, especialmente la factura, cuando se trate de reclamación sobre precios.

    Esta información puede estar obsoleta en el futuro, si es así hacérnoslo saber. Os recomiendo que visitéis estos links que explican como reclamar a través del OMIC si eres de Madrid, os dan un formulario de reclamación y os explica donde podéis llevarlo:
    Informacion y reclamación en la OMIC
    información sobre Denuncias y reclamaciones de la comunidad de Madrid: formularios de reclamación

  2. El segundo paso: Reclamación por vía administrativa: Se puede reclamar a través de las autoridades administrativas o gubernamentales, poniendo los hechos en conocimiento de los organismos correspondientes a fin de que insten los pertinentes expedientes de investigación que pueden desembocar en la imposición de sanciones administrativas (generalmente multas) a cargo de las empresas que realizan las prácticas abusivas.

    Para reclamar:

    • Para interponer una reclamación ante las Administraciones de Consumo competentes, tienes que dirigirte, bien a la Oficina Municipal de Información al Consumidor(O.M.I.C.) de su localidad, o la Dirección General de Consumode su Comunidad Autónoma. La actuación de estas Administraciones se inicia con una mediación con la empresa a la que reclamas con el fin de llegar a un acuerdo.

      En muchas de estas oficinas encontrarás un modelo de formulario, que te orientará sobre cómo efectuar la reclamación, aunque bastará con que expongas de forma clara lo que pretendes e identifiques, tanto a la empresa reclamada como a tu persona. Tienes un ejemplo de formulario de reclamación más abajo.

      Igualmente, por imperativo legal, los establecimientos deben tener a su disposición un modelo específico de Hoja de Reclamaciones.
      Este instrumento facilita a los consumidores y usuarios la posibilidad de formular sus reclamaciones en el propio establecimiento donde se producen los hechos, sin que esto sea obstáculo para presentar la reclamación ante las Administraciones de Consumo.

      Con independencia de ello, a través de estos servicios de las Administraciones de Consumo, puedes recibir una información adecuada sobre los derechos que tienes y las posibilidades de ejercicio de éstos y, en general, cualquier información relacionada con el ámbito de consumo.

      En algunos casos, la reclamación que formules servirá de punto de partida para el inicio de las actuaciones tendentes a determinar la existencia o inexistencia de supuestos de hecho sancionables administrativamente.

    • También puedes recurrir a las Asociaciones de Consumidores Ellos se encargarán de gestionar tu reclamación. Estas organizaciones, además, son las legitimadas para ejercitar las llamadas acciones de cesación, que son aquellas acciones por las que se solicita del Juez que ordene a la empresa que realiza una determinada práctica abusiva a cesar en su realización, prohibiéndole que la siga realizando o que continúe incluyendo una determinada cláusula abusiva en sus contratos.
      Aquí podéis localizar las organizaciones de consumidores de vuestra provincia que os podrán ayudar: Asociación de Consumidores de tu ciudad.

    • Y también podéis recurrir a otros Organismos para ciertos sectores específicos:

  3. Tercer paso: Reclamación vía judicial.
    Indemnización por daños. Si quiere recibir una compensación por los perjuicios sufridos, tendrá que iniciar los trámites para llevar su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo o iniciar el procedimiento por vía judicial. La reclamación será mucho más sencilla si el problema ha surgido en un comercio adherido al Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de una vía extrajudicial que permite resolver con facilidad los desacuerdos entre comprador y vendedor o prestador del servicio. Además, es muy económico porque, salvo en determinados supuestos, es gratuito para ambas partes. La resolución se dicta en un plazo máximo de cuatro meses. La solicitud de arbitraje se formaliza personalmente o a través de una asociación de consumidores y usuarios ante la Junta Arbitral de Consumo que le corresponda. Recurrir a la vía judicial ya son palabras mayores. Resolver un problema de consumo bajo esta fórmula es desaconsejable a no ser que pueda acudir a los tribunales sin abogado o procurador, siempre que el importe de la reclamación no supere los 900 euros.
    Respecto a la via judicial no vamos a profundizar porque en este caso necesitarás un abogado que te va a aconsejar.
    Se puede reclamar por la via Penal y civil. En la via penal el tipo de actos que aquí se denuncian podrían tener su encuadre en el tipo delictivo de la estafa. En todo caso, el importe de la defraudación debe exceder de 400 euros por lo que, si la cuantía del perjuicio sufrido por la víctima es inferior, puede plantearse instar la acción penal conjuntamente con otros afectados por las mismas prácticas delictivas imputables a la misma empresa, de tal manera que la suma de los daños sufridos por el conjunto de los afectados supere la indicada suma.
    Finalmente, apuntar que cuando se ejercita la acción penal también puede ejercitarse, ante el mismo Juez, la acción civil derivada del delito, que permite a la víctima obtener una indemnización por los daños y perjuicios sufridos por la actuación delictiva.

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    Ejemplo de HOJA DE RECLAMACIÓN:

    Los datos del recuadro serán rellenados por el prestador del servicio.

    Nombre de la instalación, en su caso Nº Registro Instalación Dirección de la instalación: Calle, plaza, carretera (km) Localidad y provincia Teléfono Nombre o razón social del titular NIF O CIF Dirección: Calle, plaza, carretera (km) Localidad y provincia Teléfono Compañía suministradora del combustible.

    A rellenar por el reclamante
    A las . . . . . . . . . . . . . . . . . . . horas del día . . . . . . . de . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . de 20 . . . . . . . . . . . (Fecha de la declaración) Don . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . (reclamante)Nacionalidad .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . DNI o pasaporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Dirección: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Calle o plaza , localidad, provincia y teléfono .
    Motivo de la reclamación: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
    Firma del interesado
    Alegaciones del prestador de servicio: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
    Firma y sello del prestador del servicio
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    Firma y sello del prestador del servicio

    (la información anterior tiene carácter informativo con la mejor voluntad posible y ha sido recogida de diversos foros de Internet, pero en el futuro podría estar obsoleta)

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